Jak odpowiadać na opinie w Google: zasady i wzory odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie

Krótka odpowiedź

Na opinie odpowiada właściciel albo menedżer zweryfikowanego profilu firmy: w profilu klika Przeczytaj opinie, potem Odpowiedz przy wybranej opinii, wpisuje tekst i zatwierdza. Google sprawdza każdą odpowiedź przed publikacją, zwykle w ciągu 10 minut.

Dobra odpowiedź jest krótka i odnosi się do tego, co napisał klient. Na pozytywną opinię wystarczy podziękowanie z jednym szczegółem z wizyty. Na negatywną: przyznanie błędu, jeśli był, przeprosiny i propozycja kontaktu poza Google. W żadnej odpowiedzi nie ujawniasz danych klienta i niczego nie reklamujesz.

Kto może odpowiadać na opinie

Pomoc Profilu Firmy stawia warunek: firma musi być zweryfikowana. Dopóki profil nie przejdzie weryfikacji, nie odpowiesz na opinie. Google zaznacza też, że opinie działają tylko w wybranych krajach i dla firm z określonych kategorii. Jeśli utknąłeś na tym etapie, zacznij od tekstu o tym, jak zweryfikować wizytówkę Google i co zrobić, gdy weryfikacja się nie udaje.

Odpowiadać mogą wszyscy właściciele i menedżerowie profilu. Menedżer ma prawie te same uprawnienia co właściciel, nie może tylko dodawać i usuwać użytkowników ani usunąć profilu. Każda osoba loguje się na własne konto Google, więc nie trzeba nikomu dawać hasła. Pracownika, który ma odpowiadać na opinie, dodasz w profilu przez Więcej, Ustawienia profilu firmy, Użytkownicy i dostęp, a potem Dodaj, wpisując jego adres e-mail, wybierając rolę Menedżer i klikając Zaproś. Pracownik dostanie dostęp, gdy przyjmie zaproszenie.

Odpowiedzi zostają w profilu także wtedy, gdy usuniesz osobę, która je napisała. Dlatego warto ustalić w firmie, kto odpowiada i jakim tonem, zanim dasz komuś dostęp.

Jak odpowiedzieć na opinię w Google krok po kroku

Profilem zarządzasz bezpośrednio w wyszukiwarce Google i w Mapach Google, po zalogowaniu na konto, które ma dostęp do profilu. Kroki według pomocy Google:

1. Otwórz profil swojej firmy.
2. Kliknij Przeczytaj opinie.
3. Kliknij Odpowiedz obok opinii, na którą chcesz odpowiedzieć.
4. W oknie wpisz odpowiedź.
5. Wybierz Odpowiedz.

Odpowiedź nie pojawia się od razu. Google sprawdza, czy jest zgodna z polityką treści, a jeśli jej nie zatwierdzi, poprosi Cię o poprawki. Według pomocy trwa to zwykle do 10 minut, ale czasem nawet 30 dni. Odpowiedź wyświetla się jako odpowiedź firmy: Twoje imię i nazwisko z konta Google nie są widoczne.

Żeby poprawić odpowiedź, wejdź w Przeczytaj opinie, kliknij Edytuj pod swoją odpowiedzią, popraw tekst i wybierz Aktualizuj. Tam też jest opcja Usuń. Jeśli klient po Twojej odpowiedzi zmieni opinię, data opinii zmieni się na datę ostatniej zmiany.

Co Google radzi przy każdej odpowiedzi

Google przypomina, że odpowiedzi są publiczne. Może je przeczytać autor opinii, ale też każdy, kto przegląda profil przed wizytą. Z pomocy Profilu Firmy wynikają cztery zasady:

• Uprzejmie i profesjonalnie. Odpowiedź ma być zrozumiała i pomocna. Podlega tym samym zasadom treści co opinie, więc obraźliwa odpowiedź może nie przejść sprawdzania.
• Krótko. Google pisze, że długie teksty mogą przytłoczyć klientów.
• Wtedy, gdy masz coś do dodania. Google wprost pisze, że nie musisz publicznie dziękować za każdą opinię. Odpowiedz, gdy możesz podać nową albo przydatną informację.
• Po przyjacielsku, bez sprzedawania. Autor opinii jest już klientem, więc nie trzeba go namawiać do zakupu. Zamiast reklamy podaj szczegół o firmie, którego mógł nie znać, na przykład że w soboty też przyjmujecie bez zapisów.

Przy opiniach negatywnych Google dodaje: podpisz odpowiedź imieniem i nazwiskiem albo inicjałami, bo wtedy brzmi autentycznie, i odpowiadaj szybko. Podpis wpisujesz w treść odpowiedzi, bo sama odpowiedź wyświetla się jako odpowiedź firmy.

Odpowiedź na pozytywną opinię: budowa i przykłady

Pozytywna opinia nie wymaga długiej odpowiedzi. Dobrze działa prosta budowa:

1. podziękowanie, najlepiej z imieniem, którym autor podpisał opinię;
2. odniesienie do tego, co klient sam napisał, żeby było widać, że opinia została przeczytana;
3. opcjonalnie jedna przydatna informacja dla kolejnych klientów;
4. podpis.

Poniższe przykłady napisaliśmy sami jako wzory. Wstaw w nawiasy własne szczegóły i nie kopiuj jednego tekstu pod każdą opinią, bo seria identycznych odpowiedzi wygląda jak automat.

Przykład 1, krótka opinia z samą oceną albo jednym zdaniem:

Dziękujemy, [imię]! Cieszymy się, że wizyta się udała. Do zobaczenia, [imię osoby odpowiadającej], [nazwa firmy]

Przykład 2, opinia z konkretem:

Dziękujemy za miłe słowa o [usługa lub produkt, o którym pisze klient]. Przekażemy je zespołowi. Jeśli będzie Pan potrzebował [powiązana usługa], przyjmujemy też [przydatna informacja, np. godziny]. [Imię], [nazwa firmy]

Jeśli klient wymienił pracownika z imienia, nie dopisuj w odpowiedzi jego nazwiska ani innych danych. Jeśli opinii jest więcej, niż jesteś w stanie obsłużyć, Google nie wymaga odpowiedzi na każdą. Lepiej odpowiedzieć na mniej opinii z sensem niż na wszystkie tym samym zdaniem.

Odpowiedź na negatywną opinię: budowa i przykład

Na negatywną opinię piszesz bardziej dla przyszłych klientów niż dla autora. Zanim zaczniesz, zrób to, co radzi Google: sprawdź historię kontaktu tej osoby z firmą i jej wizyt. Dopiero wtedy wiesz, czy był błąd i czego dotyczył.

Budowa odpowiedzi oparta na wskazówkach Google (podziękowanie i kolejność kroków to nasza propozycja):

1. Podziękuj i okaż zrozumienie. Jedno zdanie, bez tłumaczenia się na wstępie.
2. Przyznaj błąd, jeśli był. Nie bierz na siebie tego, na co nie masz wpływu. Wyjaśnij, co możesz, a czego nie możesz zrobić w podobnej sytuacji.
3. Przeproś, gdy jest za co.
4. Zaproponuj kontakt poza Google: telefon, e-mail albo rozmowę na miejscu. Szczegóły sprawy wyjaśniasz już prywatnie.
5. Podpisz się.

Przykład, opinia o długim czasie oczekiwania (wzór do dopasowania):

Dziękujemy za opinię i przepraszamy za czas oczekiwania. To nie powinno się zdarzyć. Sprawdzamy, co tego dnia zawiodło w grafiku, i [konkretna zmiana, jeśli naprawdę ją wprowadzacie]. Jeśli zechce Pani o tym porozmawiać, prosimy o kontakt pod [ogólny adres e-mail lub telefon firmy]. [Imię], [stanowisko], [nazwa firmy]

Pisz tylko o zmianach, które faktycznie wprowadzasz. Obietnica w odpowiedzi jest publiczna i następny klient może ją sprawdzić. Google zauważa też, że pozytywna odpowiedź i dalsze działania mogą zachęcić autora do zmiany opinii. Po Twojej odpowiedzi dostaje powiadomienie, więc nie musisz go o to prosić.

Czego unikać w odpowiedzi na krytykę: sporu o szczegóły publicznie, ironii, sugerowania, że klient kłamie, i opisywania przebiegu wizyty z informacjami, których czytelnik nie zna z opinii.

Opinia mieszana albo sama ocena bez tekstu

Opinia na trzy gwiazdki, w której klient chwali jedno i krytykuje drugie, wymaga obu części odpowiedzi: krótkiego podziękowania za to, co się podobało, i rzeczowego odniesienia do zarzutu. Nie zaczynaj od obrony. Czytelnik szuka w odpowiedzi tego, czy firma usłyszała uwagę.

Przykład (wzór do dopasowania):

Dziękujemy za opinię i miłe słowa o [to, co klient pochwalił]. Ma Pan rację co do [to, co klient skrytykował], [co z tym robicie albo dlaczego tak jest, jeśli nie macie na to wpływu]. [Imię], [nazwa firmy]

Przy samej ocenie bez tekstu nie masz do czego się odnieść. Przy wysokiej ocenie możesz ją pominąć, bo Google nie wymaga odpowiedzi na każdą opinię. Przy niskiej ocenie bez komentarza wystarczy jedno zdanie z prośbą o kontakt, żeby wyjaśnić, co poszło nie tak. Nie dopisuj domysłów, kim jest autor i czego mogła dotyczyć wizyta.

Jak odpowiedzieć na fałszywą opinię

Gdy podejrzewasz, że autor nigdy nie był klientem, masz dwie osobne sprawy. Pierwsza to zgłoszenie opinii do Google jako naruszenia zasad. Opisujemy to w tekście o tym, kiedy Google usuwa opinię i jak ją zgłosić. Druga to odpowiedź, którą możesz opublikować pod opinią, zanim Google podejmie decyzję. Jeśli opinia zostanie, odpowiedź będzie pod nią widoczna, dopóki jej nie edytujesz albo nie usuniesz.

Taka odpowiedź ma być spokojna i krótka. Napisz, że nie znajdujesz wizyty ani zamówienia, i zaproś do kontaktu. Nie oskarżaj autora, nie zgaduj, kim jest, i nie podawaj żadnych danych, nawet żeby udowodnić, że nie był klientem.

Przykład (wzór do dopasowania):

Dzień dobry, nie znajdujemy w naszym systemie wizyty, która pasowałaby do tego opisu. Chcemy wyjaśnić sprawę, dlatego prosimy o kontakt pod [ogólny adres e-mail firmy] i podanie daty wizyty. [Imię], [nazwa firmy]

Czytelnik widzi wtedy firmę, która reaguje rzeczowo. Jeśli autor naprawdę był klientem, na przykład pod innym nazwiskiem, taka odpowiedź zostawia mu drogę do kontaktu.

Czego nie robić w odpowiedziach na opinie

Nie proponuj nic w zamian za zmianę opinii

Pomoc Profilu Firmy jest tu jednoznaczna: „Oferowanie klientom zachęt, takich jak bezpłatne lub tańsze produkty bądź usługi” w zamian za opublikowanie opinii, jej zmianę albo usunięcie negatywnej opinii Google uznaje za fałszywe zaangażowanie i surowo tego zabrania. W odpowiedzi na krytykę nie pisz więc „usuń opinię, a dostaniesz rabat”. Możesz natomiast zaproponować rozwiązanie problemu bez żadnego warunku dotyczącego opinii.

Zasady treści w Mapach Google zabraniają też firmom zniechęcania klientów do negatywnych opinii i zachęcania wyłącznie do pozytywnych. Jak prosić o opinie zgodnie z tymi zasadami, piszemy w tekście o tym, jak wygenerować link do opinii Google i zbierać opinie.

Nie ujawniaj danych klienta

Google każe nigdy nie udostępniać prywatnych informacji o autorze opinii i nie atakować go osobiście. W praktyce oznacza to: bez nazwiska, numeru zamówienia, adresu, terminu wizyty ani szczegółów usługi, których autor sam nie podał. Zasady treści w Mapach zabraniają publikowania bez zgody danych osobowych innej osoby, w tym jej imienia i nazwiska lub samego nazwiska, a także informacji medycznych.

Szczególnie ostrożne muszą być gabinety lekarskie, fizjoterapeuci, psycholodzy i inne zawody medyczne. Urząd Ochrony Danych Osobowych przypomina, że dane dotyczące zdrowia należą według art. 9 ust. 1 RODO do danych szczególnych kategorii. Odpowiedź w stylu „przecież przyszedł Pan z bólem zęba” ujawnia taką informację publicznie. To nie jest porada prawna: w razie wątpliwości co do konkretnej odpowiedzi zapytaj prawnika albo inspektora ochrony danych.

Nie reklamuj się w odpowiedzi

Google radzi, żeby nie zachęcać autorów opinii do zakupu ani niczego im nie reklamować. Linki, kody rabatowe i lista usług pod każdą opinią wyglądają jak szablon i odciągają uwagę od tego, co napisał klient.

Czy odpowiadanie na opinie poprawia pozycję w Mapach

Google mówi o tym ostrożnie. Na stronie pomocy o poprawianiu pozycji w lokalnych wynikach wyszukiwania odpowiadanie na opinie jest jedną z porad, obok weryfikacji firmy, aktualnych informacji w profilu oraz zdjęć i filmów. Uzasadnienie brzmi: pozytywne opinie i pomocne odpowiedzi mogą pomóc firmie wyróżnić się na tle konkurencji.

Jako czynniki pozycji Google wymienia trafność, odległość i rozpoznawalność. Przy rozpoznawalności pisze o liczbie opinii i o tym, jak bardzo są pozytywne: im więcej opinii i im lepsza ocena, tym prawdopodobnie wyższa pozycja. O samych odpowiedziach jako czynniku rankingu Google nie pisze.

Rozsądny wniosek: odpowiedzi pomagają przede wszystkim temu, kto czyta profil i wybiera między firmami. Według Google na pozycję prawdopodobnie wpływają liczba i ocena opinii, a dobra odpowiedź na krytykę może skłonić autora do zmiany opinii.

Kiedy poprosić o pomoc

Jeśli opinii jest dużo, odpowiedzi piszą różne osoby, a profil nie pokazuje się w Mapach na zapytania, na których Ci zależy, zobacz, jak pracujemy przy SEO lokalnym: przeglądamy profil, opinie i odpowiedzi razem z konkurencją w Twojej okolicy.